Im Geschäft mit flüchtigen Elementen ist Profit kein Zufall: Der Marktführer für Flaschengase, AIR LIQUIDE Austria, automatisierte seine Geschäftsprozesse mit Microsoft BizTalk Server 2004 und Microsoft Office InfoPath 2003. Seither laufen elektronische Workflows der guten alten Hauspost den Rang ab. Aus langwierigen Genehmigungs- oder Reklamationsprozessen wurden Blitzverfahren, die heute in einem Bruchteil der ursprünglichen Zeit erledigt werden. Für AIR LIQUIDE ist dies ein weiterer Schritt in Richtung Optimierung von Kundenservice und Qualität – gute Garanten für eine erfolgreiche Zukunft.

Als Tochter des Weltmarktführers für technische und medizinische Gase hat sich die AIR LIQUIDE Austria GmbH auch auf dem stark umkämpften heimischen Markt einen Namen gemacht. Die Produktpalette reicht von Sauerstoff für die Medizin über Kohlensäure für die Lebensmittelindustrie bis hin zu Schweißgasen für die Baubranche und die be- und verarbeitende Industrie. Vor dem Hintergrund, dass eine Reihe kleinerer Anbieter aggressive Preisstrategien fahren, behauptet sich AIR LIQUIDE seit Jahren mit Qualitätsprodukten, umfassendem Know-how sowie gezielter Beratung und Services. Kundenzufriedenheit und effiziente Geschäftsprozesse sind die Schlüsselfaktoren für die Verteidigung der Pole Position im Geschäft mit den flüchtigen Elementen. Am Standort Österreich erwirtschaften rund 250 Mitarbeiter einen Umsatz von 75 Millionen Euro. Auch die gesamte EDV der Osteuropatöchter wird von Wien aus mitbetreut.

AUSGANGSSITUATION

Automatisierte Abläufe sollen Effizienz und Qualität weiter steigern

AIR LIQUIDE Austria verfügt über ein leistungsfähiges ERP-System für Buchhaltung und Einkauf sowie über Systeme für Auftragserfassung und die Flaschenlogistik. Daneben gab es aber auch Abläufe im Unternehmen, die nicht oder nur teilweise durch IT unterstützt wurden (Zum Zeitpunkt der Referenzerstellung war das Projekt noch nicht vollständig abgeschossen. Daher wird im Text vor allem auf die bereits umgesetzten Workflows Bezug genommen.) Zur nachhaltigen Optimierung dieser Geschäftsprozesse suchte das Management im Herbst 2005 nach passenden Lösungen und holte Vorschläge von verschiedenen EDV-Beratungsunternehmen ein. Vor allem die Genehmigungen von Investitionen und Bestellungen, die lückenlose Dokumentation von Produktionsabläufen, die Freigabe von Dokumenten aus der Qualitätssicherung sowie Kundenreklamationen inklusive ihrer Behebung und Vorbeugung – diese und ähnliche Business-Prozesse sollten automatisiert werden.

LÖSUNG

Microsoft BizTalk Server & Microsoft Office InfoPath verkürzen Durchlaufzeiten

Den Zuschlag erhielt die von cubido business solutions gmbh in Form eines praxisnahen Workshops präsentierte Lösung auf Basis von Microsoft-Technologien:

Durch die Kombination von

• Microsoft BizTalk Server 2004 als Workflow-Engine zur Modellierung und Steuerung der Geschäftsprozesse
• und Microsoft Office InfoPath 2003 – einer Anwendung von Microsoft Office System – als Front-End für die Benutzer

steigern automatisierte Workflows die Durchlaufzeiten dieser Prozesse deutlich und reduzieren die Qualität in der Kundenbetreuung weiter.

„Microsoft BizTalk Server 2004 überzeugte uns durch das beste Preis-Leistungsverhältnis und die einfache Integration in unsere IT-Landschaft“, berichtet Manfred Winter, Leiter der Abteilung IT und Telekommunikation bei AIR LIQUIDE.

NUTZEN

Management von Prozessen auf zukunftsfähiger IT-Basis

Über einige Bestandteile der neuen Lösung verfügte das Unternehmen bereits: Ein leistungsfähiger Microsoft SQL Server 2000 stand schon im Einsatz, der die Nutzung der standardmäßig integrierten Data Transformation Services und Reporting Services ermöglichte. Genauso auch Microsoft Office 2003 mit seiner Anwendung InfoPath zur Generierung von Formularen. Investiert wurde daher in Microsoft BizTalk Server 2004 für das Management der automatisierten Abläufe sowie in Windows Server 2003 und deren Sharepoint Teamservices – als zukunftsfähige Basisinfrastruktur.

Um die Geschäftsprozesse bei AIR LIQUIDE elektronisch abzuwickeln, erstellte cubido maßgeschneiderte Workflow-Lösungen: Das Workflow-System kennt die Hierarchien im Unternehmen sowie sämtliche Personen mit ihren Zuständigkeiten und ist dadurch in der Lage, E-Mail-Nachrichten mit manuell erstellten Informationen und Aufgabenbeschreibungen automatisch an die richtigen Empfänger zu senden“, beschreibt Wilfried Mausz von cubido den virtuellen Ablauf. Auf Knopfdruck sind Statusberichte erhältlich, die detailliert aufzeigen, wo welcher Prozess gerade bearbeitet wird.

Durchlaufzeiten um das 10fache reduziert

Am Beispiel des Prozesses „Genehmigung von Investitionen“ werden die Vorteile besonders deutlich: Möchte ein Mitarbeiter eine Investition initiieren, gibt er alle erforderlichen Daten in ein Formular ein. Anhand dieser Informationen erkennt das System, an welche Verantwortlichen das Dokument in welcher Reihenfolge gesendet werden muss und führt diesen Ablauf automatisch durch. „Während ein Genehmigungsprozess mit der Hauspost früher rund 14 Tage gedauert hat, schaffen wir es heute oft innerhalb eines Tages“, berichtet IT-Leiter Winter zufrieden. Dazu kommen finanzielle Benefits durch bessere Ausnutzung von terminabhängigen Preisangeboten oder Skontokonditionen. Lästiges Nachtelefonieren wird auf ein Minimum reduziert. Und wer trotzdem nachfragen muss, weiß aufgrund des Statusberichtes sofort, wo der Ablauf „hängt“.

Statt Reklamationen: mehr Qualität in kürzerer Zeit

Ein zentrales Ziel von AIR LIQUIDE Austria ist die permanente Verbesserung und Erhaltung der Kundenzufriedenheit. Reklamationen werden mit großer Sorgfalt nach einem definierten Prozess anhand der QM-Dokumentation durchrecherchiert. Winter dazu: „Bisher dauerte die Durchführung einer Reklamationsanalyse bis zum vollständigen Abschluss durchschnittlich einen Monat. Mit Microsoft BizTalk Server möchten wir denselben Prozess auf rund sieben Tage reduzieren“. Der automatisierte Workflow für Kundenreklamationen verteilt aufgrund der eingegebenen Fallbeschreibung das Reklamationsformular per E-Mail an alle zuständigen Mitarbeiter, die dieses mit ihren Kommentaren ergänzen müssen. Auf einen Blick sehen die Zuständigen, alle Analyse-Informationen und Kommentare, was in vielen Fällen Rückfragen und Recherchieren erspart.

Business Service Center arbeitet schneller

Um dem AIR LIQUIDE Business Service Center in Graz die Kundendatenabfrage aus dem ERP-System zu erleichtern, programmierte cubido in Microsoft Office InfoPath 2003 eine leistungsstarke Suchfunktion, die in Sekundenschnelle sämtliche geforderten Informationen mit der Hilfe von Webservices in das Formular lädt. Dadurch wird häufiges Wechseln zwischen verschiedenen Applikationen vermieden, was zeitaufwendig und fehleranfällig ist.

Auch hier kann Manfred Winter von einer deutlichen Zeitersparnis berichten: „Ein Mitarbeiter bearbeitet zwischen 80 und 120 Kundenanfragen pro Tag. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Anruf kann sich aufgrund der neuen Funktionalitäten um bis zu 30 Prozent verkürzen.“

Die neue Lösung auch für Auslandstöchter?

Die Ergebnisse der automatisierten Prozesse im betrieblichen Alltag begeistern die Mitarbeiter: „Erhebliche Zeitersparnis, Übersichtlichkeit der Abläufe und langfristig auch eine gesteigerte Qualität von Produkten und Kundenbetreuung sind die erfreulichen Resultate“, zieht Manfred Winter Bilanz. Derzeit wird angedacht, diese Lösung auch für die Tochtergesellschaften in Osteuropa einzusetzen. Denn auch dort zählen Schnelligkeit und Qualität zu den Attributen einer Marktführerschaft.