Täglich investiert Wyeth 6,5 Millionen Euro in die Forschung und Entwicklung, weltweit arbeiten rund 3.500 Wissenschaftler an neuen Therapien. Das Unternehmen entstand 1860 in Philadelphia und war 1943 der erste pharmazeutische Betrieb, der Penicillin in großen Mengen kommerziell herstellen konnte. 1979 würdigte die UNO den Beitrag von Wyeth zur Ausrottung der Pocken. Ein Durchbruch in jüngerer Zeit gelang Wyeth im Jahr 2000 mit dem ersten Impfstoff gegen Pneumokokken für Kleinkinder und Säuglinge. Das Unternehmen beschäftigt rund 47.500 Mitarbeiter, davon ungefähr 5.000 in Europa, Mittlerer Osten und Afrika (EMEA). In Österreich betreibt Wyeth neben der österreichischen Verkaufsniederlassung auch zwei internationale Bereiche, das Headquarter für Osteuropa und Russland sowie das Vienna eMarketing Centre, das für Marketinglösungen mit elektronischen Medien in EMEA verantwortlich zeichnet.

„Wir sind eine Inhouse-Agentur für Wyeth EMEA“, erklärt Christian Stehle, Direktor des Vienna eMarketing Centre. Das Wiener Team kümmert sich um Wyeth Websites, Newsletters, Web Communities, Web 2.0 und interaktive Auftritte mit Grafik, Video und Audio. Allein die Zahl der Websites in Europa liegt bei über 200, denn das Unternehmen führt nicht nur in jedem Land eine eigene Homepage, sondern auch spezielle Websites für einzelne Produkte, für Therapien, für Communities oder für die Fachwelt.

Das Vienna eMarketing Centre wurde Anfang 2008 gegründet und konnte bis dato schon mehr als 130 internationale Projekte abschließen. Zu seinen ersten größeren Aufgaben gehörte die Schaffung einer globalen Lösung für den Versand von SMS und E-Mails an Patienten und Beziehern von Newslettern.

Wenn die Pille zweimal klingelt

Kunden und Patienten können sich per SMS oder E-Mail daran erinnern lassen, ihr Medikament einzunehmen – ein kostenloser Service von Wyeth. Um diesen Service in Anspruch zu nehmen, registriert man sich auf einer Wyeth Website. Man gibt den Namen, die Handy-Nummer und die gewünschten Tage und Uhrzeiten für die Erinnerung an. Je nachdem, wie die Homepage des Landes, des Produkts oder der Therapie aufgebaut ist, kann man die Verständigung auch per E-Mail bekommen. Die Registrierungen erreichen Wyeth über Dutzende von unterschiedlichen Homepages, je nachdem, in welchem Land der Kunde lebt. In Skandinavien gibt es beispielsweise eine Wyeth Website für Anti-Rheumatika, die einen Erinnerungsservice zur Medikamenteneinnahme anbietet, in Spanien eine Homepage für Antibabypillen und in Belgien kann man sich an die Pneumokokken-Impfung erinnern lassen. Die Verantwortung, das Medikament einzunehmen, liegt natürlich weiterhin beim Patienten, aber die Erinnerung stellt eine nützliche Hilfe dar.

Dieser Service sollte ausgebaut werden, sodass er bei Bedarf auf jeder Wyeth Website angeboten werden kann. Das Pharma-Unternehmen verfügte bereits über eine Lösung, die von einem externen Anbieter betrieben wurde. Wyeth wollte diese Aufgabe jedoch ins Haus zurückholen – ein klarer Fall von Inhousing. „Wir folgen der Philosophie, dass wir unsere Kernkompetenzen und tragende Funktionen im Unternehmen selbst halten wollen, und zu denen gehört auch das eMarketing“, verdeutlicht Stehle. „Das integrierte Marketing sorgt ja nicht nur für die Technik, sondern stellt einen markenkonsistenten Auftritt sicher, was für ein globales Unternehmen sehr wichtig ist.“

Außerdem lief die bisherige Lösung international nicht einheitlich, sondern aufgeteilt je nach Zeitzone. „Wir suchten eine neue Lösung, die nicht starr und monolithisch aufgebaut ist, sondern flexibel und modular“, so Stehle. „Eine Lösung, über die wir selbst verfügen können, ohne Lizenzkosten, die wir erweitern und selbst warten können.“ Stehle holte Angebote verschiedener IT-Dienstleister ein und fragte auch bei dem Systemhaus ACP an, das schon seit Jahren zahlreiche IT-Aufgaben für Wyeth erledigt. Zur ACP Gruppe gehört cubido in Leonding bei Linz, ein Systemhaus mit Schwerpunkt auf Datenbank-Systemen und jeder Art von Datenfluss quer durch verschiedenen Plattformen.

Auftrag für cubido

Tatsächlich erhielt cubido den Zuschlag. Die Gründe dafür erläutert Jan Pichler, Projektleiter im Vienna eMarketing Centre von Wyeth: „Wir haben uns für cubido entschieden, weil das Angebot genau unserem Bedarf entsprach und auch die nötigen Ressourcen, also Kompetenz und Know-how, vorhanden waren.“

Das Team von cubido entwickelte Software, die als Bindeglied zwischen den Wyeth Websites und dem SMS- und Mail-Versand dient. Die Software-Lösung übernimmt die Angaben, die ein Kunde oder Patient bei der Registrierung auf einer Homepage einträgt, und speichert sie in einer Datenbank. Der Text des SMS oder E-Mails entsteht automatisch, die Lösung enthält dafür eine Reihe von Vorlagen. Besonders wichtig ist jedoch der Versand zum genau richtigen Zeitpunkt. Dafür adaptierte cubido einen Scheduler, einen Zeitgeber, ein Open-Source-Produkt namens Quartz. So erzeugt die Software-Lösung exakt die richtige Meldung in der richtigen Minute und übermittelt sie an den Mail-Server oder an den SMS-Gateway-Provider.

Als Basis für die Datenbank war Microsoft SQL Server durch Wyeth vorgegeben, die Lösung selbst wurde als Webservice unter .NET programmiert.

Parlez-vous SMS?

Markus Unterauer, Projektleiter bei cubido, schildert die besonderen Knackpunkte bei dieser Aufgabe: „Nachdem der Erinnerungsservice im gesamten Raum EMEA funktionieren sollen, muss die Lösung möglichst viele Sprachen unterstützen. Eine Menge Kopfzerbrechen bereiteten uns dabei die Sonderzeichen. Die kamen im SMS nämlich nicht korrekt an. Wir haben dann eng mit dem SMS-Gateway-Provider zusammengearbeitet und Standard-Schnittstellen eingeführt, bis alle Schriftzeichen tatsächlich richtig übermittelt wurden.“ Nun läuft die Lösung mit kyrillischen Lettern ebenso wie mit französischen Sonderzeichen und unterstützt auch linksläufige Schriften für den Nahen und Mittleren Osten.

Ein weiteres technisches Gustostückerl war die Abbildung der Zeitzonen und Sommerzeiten. Wenn es in Wien 10:00 Uhr schlägt, zeigt die Uhr in Portugal erst 9:00, in Finnland bereits 11:00. Die Umstellung auf Sommerzeit sorgt für zusätzliche Verwirrung. Der Scheduler muss also berücksichtigen, ob die Pillen-Erinnerung an einen Finnen oder einen Portugiesen gesendet wird. Daher muss die Datenbank für jede Adresse auch die richtige Zeitzone vermerken.

Wolfgang Ennikl, Geschäftsführer von cubido, beschreibt seine Methodik: „Soweit es irgend möglich ist, verwenden wir bewährte Standard-Software, die wir an die Anforderungen des Kunden adaptieren. Für Wyeth kam auch Open-Source-Software zum Einsatz, was der Linie des Unternehmens besonders gut entspricht: offene, lizenzfreie, bestens dokumentierte Software, über die Wyeth frei verfügen kann.“

Ein europäisches Projekt

Die Bedienung und Wartung der Software-Lösung erfolgt über eine einfache Admin-Oberfläche im Web-Browser. Pichler erklärt den Vorteil: „ Damit können wir die Software von jedem Ort der Welt aus verwalten und brauchen lokal nichts zu installieren.“

Wyeth testet die Lösung nun über mehrere Monate lang auf Herz und Nieren, so wie es die hohen Standards im Gesundheitswesen verlangen. „Diese Software muss extrem verlässlich sein“, betont Stehle, „Wir haben eigens Fachleute dafür abgestellt, die sie auf das Ausführlichste testen.“ Nachsatz: „Es lässt sich aber schon jetzt absehen, dass wir die Qualitäts- und Stresstests zügig abschließen können, wir sind mit der Software sehr zufrieden.“

Im Frühling 2009, so der Plan, soll die Lösung dann den Echtbetrieb aufnehmen. In der ersten Stufe werden rund 15 bis 20 europäische Websites von Wyeth an das neue System angebunden. Der Service soll dann schrittweise auf immer mehr Homepages in Europa angeboten werden. Für die Software kein Problem, sie ist modular programmiert, bietet Standard-Schnittstellen und ist auch für Spitzenlast und große Versandvolumina ausgelegt. „Unser mittelfristiges Ziel lautet, pro Monat 400.000 SMS oder E-Mails zu verschicken“, meint Stehle. Die nötige Software dafür besitzt Wyeth nun und Stehle ist zufrieden: „Cubido hat das Projekt sehr sauber durchgeführt.“