Höhere Kundenzufriedenheit durch Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Interwetten setzt ein eigens entwickeltes, chatähnliches Ticketsystem ein, das optimal auf die täglichen Abläufe des international agierenden Kundensupport-Teams abgestimmt ist. Der Kundensupport erfolgt in insgesamt neun Sprachen – entsprechend vielfältig sind auch die Anforderungen an Effizienz und Konsistenz in der Kommunikation. Zu Beginn des Projekts standen rund 50 Antwortvorlagen zur Verfügung, die in zwölf Kategorien gegliedert waren. Ziel des gemeinsamen Projektes war es, die Kundenzufriedenheit durch möglichst kurze Reaktionszeiten auf Anfragen weiter zu steigern und die Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter:innen durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz spürbar zu reduzieren.

Im Rahmen des Projekts entwickelte das ACP CUBIDO Team ein KI-gestütztes System, welches für das Interwetten-Team zwei grundlegende Arbeitserleichterungen mit sich bringt: Zum einen werden eingehende Anfragen nun automatisch kategorisiert – etwa in Bereiche wie „Bonus“, „Account“ oder „technisches Problem“. Zum anderen schlägt das System auf Basis der erkannten Kategorie eine passende Antwortvorlage vor. Diese intelligente Vorverarbeitung ermöglicht eine schnellere und gezieltere Zuweisung der Tickets an die jeweils zuständigen Mitarbeiter:innen, vereinfacht die Ressourcenplanung erheblich und unterstützt zugleich die Einhaltung regulatorischer Lizenzvorgaben.

Gerade im Bereich der Bonus-Anfragen – der mit Abstand häufigsten Kategorie – liefert das System besonders zuverlässige Ergebnisse: Die Erkennungsgenauigkeit liegt hier bei beeindruckenden 95 %. Bei über 58.000 Tickets pro Monat sorgt dies für eine spürbare Entlastung im Support-Alltag und trägt maßgeblich zur Effizienzsteigerung bei.

Durch die automatische Auswahl passender Vorlagen lassen sich die Reaktionszeiten noch besser einhalten – bei konstant hoher Antwortqualität. Tatsächlich können passende Antwortvorschläge inzwischen in weniger als einer Sekunde generiert werden.

Übersicht: Ablauf von Ticketeingang bis Antwortvorschlag

Das KI-Modell erkennt auf Basis gelernter Beispiele, welcher Kategorie eine Anfrage zuzuordnen ist – ähnlich wie ein:e erfahrene:r Mitarbeiter:in, der/die den Inhalt auf einen Blick einschätzt. Konkret analysiert das von ACP CUBIDO entwickelte KI-Modell die Inhalte der Anfragen und erkennt automatisch, zu welcher Kategorie das Ticket gehört (z. B. „Bonus“ oder „technisches Problem“). Darüber hinaus schlägt die KI die passenden Reaktionen auf die jeweiligen Kundennachrichten vor. Grundlage dafür sind selbst trainierte Klassifikationsmodelle, die gemeinsam mit einem OpenAI Embeddingmodell arbeiten und passende Vorlagen aus den jeweiligen Kategorien auswählen.

Rene Hartl, Head of Risk- & Service Team, bewertet den Einsatz des KI-Modells folgendermaßen: „Unsere Customer-Support-Mitarbeiter:innen erhalten drei passende Antwortvorschläge und wählen daraus die beste Option. So bleibt die finale Entscheidung bei der Human Intelligence – unterstützt durch Artificial Intelligence.“

Screenshot: Auswahlmaske für die Antwort-Templates

Auch die Projektabwicklung hat bestens funktioniert, wie Christian Winkler, Team Lead IT Software Backend Development, zusammenfasst: „Die Zusammenarbeit mit dem Team von ACP CUBIDO hat richtig Spaß gemacht: Lösungskompetenz gepaart mit einer großen Portion Kreativität haben unsere Mitarbeiter:innen äußerst positiv überrascht.“

Auch zukünftig wird das ACP CUBIDO Team Interwetten und Sportsbook Software GmbH unterstützen - die Planungen für die weitere Zusammenarbeit sind bereits angelaufen.